Vereinheitlichung und Individualisierung der Agentenerfahrung innerhalb bereits im Einsatz befindlicher CRM- und Helpdesk-Anwendungen

Leipzig, 3. Dezember 2024. Talkdesk (https://www.talkdesk.com/de-de/), ein weltweiter Anbieter von KI-gestützter Customer-Experience-Technologie für Unternehmen aller Größen, bettet Elemente seiner Lösungen in CRM- und Helpdesk-Systeme von Drittanbietern ein, die verbreitet in Contact Centern zum Einsatz kommen. Auf diese Weise verbessert und vereinfacht das Unternehmen die Agentenerfahrung und hilft Contact Centern dabei, die Basis für smartere Arbeitsprozesse und effizientere, präzise Kundeninteraktionen zu schaffen.

Mithilfe einfacher No-Code- und Low-Code-Tools ermöglicht es Talkdesk Embedded (https://www.talkdesk.com/de-de/contact-center-platform/embedded/) seinen Kunden, Elemente von Talkdesk Workspace™, Talkdesk Conversations App™ und Talkdesk Copilot™ in bereits bestehende Lösungen wie Zendesk, Salesforce, ServiceNow, Dynamics, Pega, Oracle oder auch eigenentwickelte Systeme einzubetten, die Agenten in ihrer täglichen Arbeit nutzen. Auf diese Weise lassen sich Arbeitsabläufe optimieren: Der nahtlose Zugriff auf Talkdesk-Anwendungen inklusive Gesprächssteuerungen und Live-Transkription in einem einheitlichen Workspace macht lästiges Hin- und Herspringen zwischen Ansichten obsolet und erhöht damit die Effizienz und Produktivität des Contact Center. Talkdesk Copilot, die KI-Assistenz für Agenten, kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen ("average handle time", AHT) um bis zu 15 Prozent reduzieren. Darüber hinaus können die eingebetteten Komponenten die Akzeptanz der genutzten Tools verbessern sowie die Zufriedenheit der Agenten fördern.

Die Integrationen sind einfach anzupassen und modular. Sie ermöglichen es Administratoren und technisch versierten Nutzern, hochgradig individualisierte Anwendererfahrungen und Workflows zu konfigurieren. Dazu können sie Talkdesk-Komponenten für ihre individuellen Anwendungsszenarien und Arbeitsanforderungen erstellen, modifizieren und einsetzen. Dies entlastet IT-Abteilungen deutlich.

Arbeitsprozesse erleichtern, Zufriedenheit fördern

In der Deloitte-Studie "State of the Contact Center 2024" (https://www.deloittedigital.com/content/dam/digital/us/documents/insights/insights-20240501-gcs-survey-charticle.pdf?id=us:2el:3pr:gccs2024:awa:cons:052024:dd) gaben drei Viertel (76 Prozent) der befragten Agenten an, dass sie sich von ihren Systemen und Informationen mitunter "erschlagen" fühlen. Mehr als 300 Talkdesk-Kunden nutzen bereits Talkdesk Embedded, um ihren Agenten Zugriff auf Tools zu gewähren, die Kundenkonversationen in einem einzigen Workspace personalisieren, damit die Überlastung durch die Nutzung von zu vielen Einzel-Tools reduziert oder gar gänzlich vermieden wird. Hierdurch ergeben sich smartere, angenehmere und verbesserte Kundenerfahrungen.

"Führungspersonen in Contact Centers suchen kontinuierlich nach Möglichkeiten, ihren Agenten dabei zu helfen, produktiver zu sein und herausragende Kundenerlebnisse zu liefern. Talkdesk Embedded unterstützt sie dabei, diesem Ziel näher zu kommen", betont Tiago Paiva, Chief Executive Officer und Gründer von Talkdesk. "Wir möchten es unseren Kunden ermöglichen, auf einfache Weise Elemente unserer KI- und Gesprächslösungen in die Branchensysteme einzubetten, die ihre Teams ohnehin bereits nutzen, um ihnen ihre täglichen Aufgaben zu erleichtern. Im Einklang mit unserer Historie, unseren Kunden in möglichst kurzer Zeit Mehrwerte zu verschaffen, bieten wir Unternehmen nun eine Möglichkeit, schnelle, nahtlose Integrationen zu realisieren und Workspaces zu vereinheitlichen. Agenten müssen nicht länger zwischen Systemen hin- und herspringen, sondern können ihre täglichen Aufgaben auf smartere und positivere Weise bearbeiten."

Kurzum: Mit Talkdesk reduziert sich die Anzahl verschiedener Tools, die Agenten tagtäglich nutzen, auf nur eine Einheitslösung - Talkdesk - via bidirektionaler Integration in alle darüber hinaus vorhandenen IT-Lösungen.